11號凌晨0點剛過，隨著雙十一“發(fā)令槍”響，幾千個訂單涌入了飛豬上的“遠達國際航服”店鋪。不過，面對這些訂單，飛豬和遠達國際卻高興不起來。因為遠達國際工作人員的設置錯誤，從國內(nèi)往返日本的全日空機票最低標價僅800元左右。而同一航空公司、相近時間段、相同倉位的日本往返機票的正常價格則高達數(shù)千元。

　　于是，秒到“白菜價”機票的網(wǎng)友沒高興多久就被告知：無法出票。昨天晚上，遠達國際獨家回應中國之聲表示，真誠向消費者致歉，懇請消費者諒解。但是，票確實出不了。于是就出現(xiàn)了這樣一個局面：如果按訂單價格出票，代理商就會損失慘重;而不按這個價格，消費者顯然就會蒙受損失。比如，現(xiàn)在已經(jīng)錯過雙十一打折期了，再去買其他高價票，差額誰來補償?已經(jīng)按低價機票的時間定了酒店，現(xiàn)在票出不了，損失誰來承擔?那么，是代理商要為自己的失誤付出代價，還是消費者活該吃虧?或者還有什么折中甚至雙贏的解決方法?

“雙十一”優(yōu)惠購機票，

數(shù)千訂單被“悔票”

　　劉先生計劃和女朋友一起在明年過年期間赴日本旅游，11號凌晨零點左右，他突然在飛豬平臺刷到了900元一張上海到東京的往返機票，而類似時段相同倉位的赴日本往返機票至少需要5000元。

劉先生：

“(那幾天)我就盯著機票看，12點多一點的時候，看到了那張機票，就是一個全日空往返，上海到東京(往返)機票是900，當時我看到這個挺激動的，這個價格非常合適，然后我就直接拍下來。”

　　劉先生表示，此前全日空航空通過其微信公眾號及官網(wǎng)發(fā)布了“雙十一”的優(yōu)惠信息，所以當凌晨看到突然下調(diào)的價格時，也并沒有多想。付款后，交易頁面跳出飛豬“出票保障”，而上海到東京的這段行程也被添加到了飛豬平臺的界面中，行程提示顯示“出票中”。

　　劉先生稱，一般來說，在飛豬上訂機票，用不了多久即可出票。但直到11號當天中午，進駐飛豬的機票代理商遠達國際客服人員才發(fā)來消息稱，“由于系統(tǒng)原因機票預訂失敗，未出票全額退款”，并承諾免費退款以外，賠償500元。

　　同樣在飛豬平臺購買了遠達國際雙十一特惠機票的陳先生表示，根據(jù)飛豬平臺的條款，如果因商家原因?qū)е沦I家無法按訂單出行，商家每筆訂單支付500塊錢的違約金外，還必須承擔購票差價以及其他損失。

陳先生：

“付款成功以后，我看到有一個出票保障，不管錯誤或者不錯誤，那么它的出票保障就是規(guī)則!我覺得平臺應該遵守自己制定的規(guī)則。”

　　由于行程已經(jīng)確定，消費者退票之后的機票差價、以及已經(jīng)訂好的酒店等開銷是否在賠償之列?

飛豬平臺客服：

“如果說這是一個正常的訂單，商家因為自己私人的原因沒有辦法保障出票的話，我們是要求一定按照平臺規(guī)則嚴格執(zhí)行的，但是這個訂單它確實是一個系統(tǒng)性的一個批量的問題。”

代理商錯誤設置

向消費者致歉 賠償每單500元

　　昨晚，飛豬公關經(jīng)理李怡向中國之聲表示，在當天0點04分，飛豬的后臺系統(tǒng)即已關注到遠達國際出現(xiàn)了價格出現(xiàn)異常的情況，飛豬平臺迅速核實，并通知商家在0點11分就關閉了店鋪，經(jīng)過了解，是代理商的工作人員錯誤設置了活動的折扣，導致同一個航段價格大幅低于其他商家，在“雙十一”最火爆的幾分鐘，迅速涌進了大量預定訂單。

飛豬公關經(jīng)理李怡：

“為了盡量彌補用戶的損失，也為了給商家一個改正錯誤的機會，商家承諾在退款退訂單的同時，給每單500元的補償，同時飛豬平臺也在和商家一起以各種方式聯(lián)系消費者，一方面是盡快告知問題的情況，另一方面也希望協(xié)助商家處理好后續(xù)用戶出行的事宜。這個事情是飛豬平臺和商家以及消費者都不愿意看到的，也希望通過三方的共同努力，最后得到一個讓大家滿意的解決方案。”

　　此外，此事的當事商家、遠達國際飛豬店鋪負責人孟繁升也獨家回應中國之聲，真誠向消費者致歉。

孟繁升：

“11月11號，我們一個工作人員在投放機票政策的時候發(fā)生了一個嚴重的錯誤，將原有的八八折優(yōu)惠，錯投了另外一個序列，變成了88個點的折讓。也就相當于一張一萬多元的機票，只需要1200元就可以完成交易。從11月11號的凌晨到現(xiàn)在，我們一直在跟所有已支付的消費者進行一個積極的溝通，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意(我們的賠償方案)，還有大約900多個訂單的消費者沒有達成一致的意見。”

購物狂歡節(jié)，

“烏龍手”已不是第一次出現(xiàn)

　　去年“雙十一”，消費者在蘇寧易購某旗艦店下單購買活動大促0.9折商品，第二天品牌方回應稱不小心設置錯了折扣;有消費者在京東商城領取了“200-189”的購物滿減優(yōu)惠券，多家男裝店鋪未發(fā)貨，事后回應稱，是負責人填錯了優(yōu)惠券滿減額度。

　　遠達國際飛豬店鋪負責人孟繁升表示，由于訂單量級過大，目前每單補500元已經(jīng)對公司造成了極大的壓力，希望能得到消費者的諒解。

孟繁升：

“在此我們也希望向為此事受影響的所有的消費者做真誠的致歉，一萬分的致歉，也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把，能幫我們渡過這個難關。現(xiàn)在的情況是，我們的店鋪已經(jīng)關閉，我們也希望妥善把事情解決以后，能讓我們正常經(jīng)營，能再給我們一次機會。”

　　飛豬此次事件并不是孤例，誰該為這些“錯誤”埋單?北京市中聞律師事務所律師李斌認為，于法于理，根據(jù)消費者權(quán)益保護法和電商法的相關規(guī)定，如果商家提前已對出票之后的賠償政策有約定，那么理應支付相應的賠償。不過另一方面，商家并非有意為之，且已退款并賠償500元，是否補償機票差價等，由商家和客戶通過協(xié)商來解決是更為可行的解決方案。

律師李斌：

“嚴格地說，無論是說電商法的規(guī)定，還是平臺方當時有這樣的承諾，應當按照法定或約定的內(nèi)容去履行，這樣就會付出很大的違約成本。但是對于消費者來說，也沒有這樣的預期能以這么便宜的價格買到，所以如果基于公平合理的角度互諒互讓的話，全額退款給我，再加上五百塊的補償，也算是給商家一定的相關的懲罰，算是這樣一種失誤的成本。所以我們還是建議消費者和商家之間達成妥協(xié)，協(xié)商一致，妥善解決問題。”

　　目前看來，很多當事消費者并不能接受律師建議的“達成妥協(xié)”。在黑貓投訴平臺上，有消費者貼出了跟遠達國際航服的協(xié)商記錄表示：飛豬平臺的出票保障規(guī)則是承擔購票差價和其他損失，并支付500元違約金。也就是說，除了這500元，消費者還要求遠達國際承擔因出票失敗而購買其他機票的差價，或預定酒店等其他損失。遠達國際的客服則回復稱：我們真的只能按照每單500元賠付您。消費者繼續(xù)回復：請按平臺出票保障規(guī)則處理，我不會接受你們的處理方案。

　　對于明顯出于惡意、嚴重違背商家意愿的“羊毛黨”，尤其是已經(jīng)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈的“羊毛黨”，法律會懲罰他們，遵守規(guī)則的消費者會鄙視他們。但是，如果消費者完全出于善意，沒有違反任何常識、沒有利用任何漏洞，規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)則進行購物，那么，這樣的合同的法律效力，應該得到維護。當然，讓商家不堪重負甚至血本無歸，也絕不是健康的市場活動。但無論如何，商家顯然不能把自己的失誤造成的損失轉(zhuǎn)嫁給消費者。在這一事件中，雙方各讓一步相向而行自然是好事，但商家應該明白，消費者讓步是情分，失誤方讓步才是本分。是不是可以不死守“只補500元”的方案，與飛豬平臺進一步協(xié)商，展現(xiàn)出更大的誠意?