近日，魯商鉑爾曼大酒店入駐臨沂。作為一家新開業(yè)的國際五星級酒店，魯商鉑爾曼相關負責人表示，酒店當務之急就是使顧客滿意，實施培養(yǎng)顧客忠誠度計劃。
業(yè)內人士介紹，對現代酒店業(yè)來說，企業(yè)依賴顧客的成份多于顧客依賴企業(yè)，追求顧客滿意是飯店新的經營力的支點。企業(yè)往往以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基礎上結合自身特點來決定經營方針，并以恰當的表達和溝通與顧客達成良好的認同，使顧客滿意。
據悉，魯商鉑爾曼酒店已經將培養(yǎng)顧客忠誠度計劃提上日程。酒店總監(jiān)表示，價值體系反映整個飯店的經營意識，討好顧客就要改變企業(yè)文化，使員工認識到飯店與員工的成功均建立于顧客滿意之上，把顧客滿意置于所有目標之上。所以酒店文化要貫徹“以顧客為中心”的價值體系。
“我們做酒店就應該隨時關注顧客的需求差異和動態(tài)變化性，顧客滿意模式難以劃一，因此必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時為使顧客滿意而做出努力。”魯商鉑爾曼酒店公關部經理向記者介紹。只有加強市場調研，針對目標市場的需求，發(fā)揮和創(chuàng)造相對優(yōu)勢，才能最有效地利用本身的人力、財力、物力與信息資源，在同樣的價格水平上為顧客提供更多的價值。
同時，要讓顧客滿意，個性化服務方面十分重要。據了解，魯商鉑爾曼已經發(fā)展出一套成熟的調查技術，并建立�？晚椖亢涂蛻魴n案，追蹤客人偏好，為客人提供個性化服務。 |
