這是一封市民來信。文中可以看出，這位市民作為海爾產(chǎn)品曾經(jīng)的忠實(shí)用戶，遭遇了一個(gè)由滿意到失望再到憤怒的過程。這雖是個(gè)例，但從中卻可以反映出廠家及售后服務(wù)水平的前后變化。傳統(tǒng)企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型危機(jī)，原因有很多，但更重要的是如何確保自身產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平始終過硬。本報(bào)如實(shí)編發(fā)這篇文章，歡迎讀者就此話題撥打本報(bào)熱線電話82061110展開討論，也希望海爾家電能重視客戶的問題，提出解決之道。
海爾電器，曾是我最喜愛的家電品牌。成家以后，家里的電器，幾乎全是海爾造，包括洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)、電熨斗、吸塵器。有幾次，我甚至突發(fā)奇想，想給海爾寫信，建議他們把央視廣告改為：“現(xiàn)代家庭，我只需要海爾一個(gè)品牌”。
喜歡海爾，不僅僅是因?yàn)樗漠a(chǎn)品質(zhì)量上乘，更重要的是它的售后服務(wù)水平一度上乘一流。有一年夏天，家里空調(diào)排水管壞了，打電話給售后服務(wù)，海爾師傅很快就來了，修好水管，師傅還幫忙檢查氟利昂，建議給空調(diào)加點(diǎn)氟。憑著對(duì)海爾的信任，我不假思索就同意了。后來，家里空調(diào)又出了點(diǎn)小毛病，海爾師傅上門維修后，又問空調(diào)是否需要加氟。我告訴他上次維修剛加了，問他空調(diào)需要經(jīng)常加氟嗎?他說不用，如果不漏，幾乎終生都不用加。
2013年，我喬遷新居，房子是整體裝修，開發(fā)商與海爾是伙伴關(guān)系。家里的廚具、家電和太陽能，都是海爾品牌。住進(jìn)去不久，打掃衛(wèi)生時(shí)，一拖巴把廚具下邊擋板捅掉了，海爾客服上門，咣咣幾下把擋板又裝上了。沒過幾天，擋板又掉下來了。海爾客服檢查后，說廚房施工有問題，地板磚裝斜了，讓找物業(yè)。物業(yè)上門檢查，說海爾質(zhì)量有問題，即使地板磚裝斜了，板子也不應(yīng)該掉，讓找海爾。兩家公司推來推去，一個(gè)小小擋板，壞了一年硬是沒修好。直到我威脅要停交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)和海爾才一塊派人到我家，把擋板問題解決了。
緊接著是廚房的油煙機(jī)出問題，炒菜時(shí)油煙倒灌，海爾售后上門檢查，說油煙機(jī)排氣管與天花板里煙道沒接好，排氣時(shí)把管子鼓下來了。兩次維修之后問題照舊，海爾師傅說排氣管質(zhì)量不行，建議換掉。我問整個(gè)廚具都是海爾的，怎么排氣管質(zhì)量就不行呢?他說現(xiàn)在用的管子肯定不是海爾的。我只好出去買管子，讓師傅重新裝上。用了一段時(shí)間，廚房又開始倒煙。這次我沒有再找海爾，而是從社會(huì)上請(qǐng)來專門的修理工，把廚房天花板鋸了個(gè)洞，人鉆進(jìn)去，把油煙機(jī)的排氣管與煙道進(jìn)行了加固，這才最終解決了問題。
油煙機(jī)修好了，微波爐又出了問題，有次使用時(shí)，爐子直接從廚具里掉了下來。海爾師傅上門用膠粘了粘，讓我兩天以后再用。幾天后再用，咣一聲又掉了，這次師傅不僅用膠粘了，還打了一顆固定螺絲，總算把微波爐固定住了。嚇人的事還在后頭，有天做飯時(shí)，微波爐嘭一聲炸了，飯菜噴了一地。師傅上門檢查后，讓保持原樣，等技術(shù)人員調(diào)查爆炸原因。過了幾天，海爾的技術(shù)人員來了，檢查后說爐子主板出問題了，建議我換主板，但必須自費(fèi)。這可有點(diǎn)欺人太甚了，我向消協(xié)進(jìn)行了申訴，在消協(xié)的干涉下，海爾才被迫給我換了一臺(tái)新微波爐。
撓頭的事還在后面。開發(fā)商統(tǒng)一安裝的海爾分體太陽能，從住進(jìn)來就沒好用過幾次。我家太陽能的主要問題是，樓上的水管漏水，淌下來把我家陽臺(tái)泡了。由于管道漏水導(dǎo)致壓力不足，太陽能三天兩頭“罷工”。打一次電話，海爾客服上門修一次，但始終沒有解決樓上往下淌水的問題。拖了兩年，海爾客服不見了，打電話問原因，告訴產(chǎn)品已過保修期，再修得付維修費(fèi)。物業(yè)不肯出錢，所以無法維修了。價(jià)值上萬元的太陽能成了擺設(shè)，讓人實(shí)在窩火。忍無可忍，前些天直接打電話向海爾總部投訴，很快，濟(jì)南客服就給我打電話，內(nèi)容還是老一套，產(chǎn)品已過保修期，物業(yè)不出維修費(fèi)，所以無法維修。
這件事，聽起來像講故事一般。但作為一名消費(fèi)者，經(jīng)歷這么漫長的折磨，煩惱簡(jiǎn)直難以言表。從某種意義上說，使用海爾產(chǎn)品帶來的苦惱，基本抵消喬遷新居的喜悅。你像一個(gè)紳士一樣對(duì)待海爾，他卻像一個(gè)無賴一樣地對(duì)待你。這些日子，我一直在想，是否真得拿起法律武器來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。我真的希望我的經(jīng)歷對(duì)于海爾只是個(gè)例。如果是，我的權(quán)益受到損害也就罷了。如果不是，海爾拿這樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)待消費(fèi)者，足可以毀掉公司的形象和信譽(yù)。從今往后，我肯定不會(huì)再買一件海爾產(chǎn)品了，這對(duì)海爾公司也真的無所謂。但我相信，一個(gè)不重視用戶的公司，一個(gè)不把用戶當(dāng)上帝的公司，用戶怎會(huì)愛你到永遠(yuǎn)!
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