“老百姓最關心的問題，就是我們要解決的問題”。今年以來，市行政審批服務局圍繞政務服務熱線收到的民生訴求，堅持以“便民利民、高質(zhì)高效、提速提溫”為工作核心，上下聯(lián)動，精準發(fā)力，積極應對，多措并舉促進每項問題的有效解決，實現(xiàn)了行政服務效能和社會滿意度的大幅提升。

　　壓縮再造 全面梳理 步入行政審批“快車道”

　　“企業(yè)核名怎么辦理，具體什么要求，我就是想用這個股份合作社的名字，怎么處理?”前不久，想辦理企業(yè)名稱核準業(yè)務的高先生多次提出有關咨詢訴求，市行政審批局相關科室工作人員積極回應，反復解釋告知業(yè)務具體流程和核名規(guī)則要求，并提出具體建議，終于讓高先生滿意而歸。

　　類似的“業(yè)務咨詢”屢見不鮮，雖然司空見慣，但其中暗藏著的是行政審批服務的大幅上升空間。針對訴求問題，該局追根溯源，主動變革，堅持把審批業(yè)務簡易明了作為努力的方向。工作中，該局將投資事項項目審批材料由96項壓縮至35項、審批時限由25個工作日縮減至15個工作日……通過對各項審批手續(xù)進行重塑再造，實現(xiàn)了審批材料能刪則刪，審批流程能減盡減，群眾不必再為材料不齊全、來回跑多趟而煩惱。將所有進駐事項進行“顆�；�”梳理，形成了共計1509頁、涵蓋245個審批事項的《全領域無差別“一窗受理”標準化服務手冊》供培訓學習，其中詳細列明事項受理清單、材料審查要點以及相關文件范本等內(nèi)容，通過細化固化，減少歧義和不明。在全面梳理明確的基礎上，根據(jù)事項類別劃分，形成了共計133項的服務指南，并將所生成二維碼通過網(wǎng)站、微信、線下等多種渠道推送公開，讓辦事群眾“唾手可得”。

　　多方協(xié)調(diào) 細處發(fā)力 點燃滿意服務“推進器”

　　“我被冒用身份注冊了公司。”“我租了個門市想開飯店，但是辦不下來證照。”“我歲數(shù)大了，上網(wǎng)申請對我來說太難了。”“停車場太小了，來大廳辦事車都沒有地方停。”……這些老百姓的具體問題怎么辦?是就事論事，還是以小見大、徹底解決?市行政審批局立足部門實際，通過采取多種措施，目前已順利解決許多難點，有些正在加緊處理中。

　　“民事訴求”種類繁雜，占比近半，會涉及到歷史遺留矛盾問題、網(wǎng)上申請不會操作、難以明確辦事窗口、配套服務不夠周到等方方面面。該局強化責任擔當，堅持以問題為導向，通過加強部門協(xié)調(diào)、推行幫辦代辦、實行“一窗受理”和完善配套服務，多舉措解群眾之所急。工作中，該局積極促進多單位交叉業(yè)務問題的解決，比如與市場監(jiān)管局合力做好冒用身份登記注冊問題的處理，經(jīng)協(xié)調(diào)形成了市場監(jiān)管局事實認定、行政審批服務局撤銷登記的辦事流程;與行政執(zhí)法局聯(lián)合把控油煙污染餐飲單位的設立審批，嚴格執(zhí)行《威海市飲食業(yè)油煙污染防治辦法》等文件要求，保證居民生活與餐飲經(jīng)營互不侵犯，更好地維護群眾權(quán)益。在大廳內(nèi)設置專門辦事窗口，培養(yǎng)專業(yè)人員隊伍，為辦事群眾特別是對大齡人群和復雜事項，提供針對性免費服務，努力做好審批服務的“店小二”。目前，已經(jīng)實現(xiàn)了市場準入類所有業(yè)務均可直接幫辦處理。為破解群眾“辦事找不到門”的困境，直接變多窗受理為多類業(yè)務一窗受理，設置無差別“一窗受理”服務區(qū)，并輔以精準引導服務，讓辦事群眾只要進了門，就可以直接去到對應窗口，不再來回跑腿。免費為辦事群眾提供自助上網(wǎng)、打印復印、休息飲水等室內(nèi)便民服務，同時，積極推進大廳周邊停車場擴建、車棚新增等項目施工進度，保證群眾待得舒心、走得開心。

　　教育督查 雙手齊抓 立起服務形象“妝容鏡”

　　“窗口人員推諉扯皮，態(tài)度很差，要求予以處理。”來咨詢商品房交易條件的段先生不滿地提出，后經(jīng)過解釋道歉和通報處理，才讓當事人予以諒解接受。雖然這類問題不常出現(xiàn)，但是嚴重影響了辦事群眾與政府部門之間的關系，導致產(chǎn)生不良社會效應，屬于棘手問題之一。

　　“服務態(tài)度”往往是給辦事群眾的第一印象，直接關系到群眾口碑和滿意度。為避免“臉難看”的服務痛點再次出現(xiàn)，該局注重思想引領，強化把控舉措，通過加強教育培訓、注重監(jiān)督考核等方式，為業(yè)務人員繃緊工作作風之弦。通過人人登講堂、崗位練兵、警示教育等多種方式的活動，開展主題學習，培養(yǎng)工作人員優(yōu)化服務態(tài)度的意識和能力，樹立“服務為民”的觀念，讓保持良好服務態(tài)度在大家思想中根深蒂固。采用“盯人、盯位、盯電腦”的視頻采集角度，在隨時掌握動態(tài)情況的同時，給工作人員以警醒約束，防患于未然。同時，制定印發(fā)了《乳山市行政審批服務局工作人員作風和效能建設考核細則》，把“服務態(tài)度”作為重點考核項目，對態(tài)度不良情況予以嚴肅處理。“民之所盼，政之所向”。優(yōu)化政務服務，關鍵就在于服務好人民。下一步，市行政審批服務局還將繼續(xù)關注民生訴求，在政務服務改革工作的道路上大步前進，促進各項便民惠民舉措落地生根，全力打造政務服務的“溫情空間”。