事兒辦得好不好，群眾滿不滿意，怎么評價(jià)?在網(wǎng)購場景中，買家往往會對喜歡的點(diǎn)個(gè)贊，不喜歡的給個(gè)差評，通過人們的“打分”情況，服務(wù)者不斷自我改進(jìn)和完善，從而提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。近日，家住馬橋鎮(zhèn)后金村的金先生來到縣政務(wù)服務(wù)中心辦理公司設(shè)立許可業(yè)務(wù)，事項(xiàng)辦結(jié)完畢后，金先生收到一條服務(wù)好差評的提示：邀請對此次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，回復(fù)1非常滿意，2滿意，3基本滿意，4不滿意，5非常不滿意……這就是我縣政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)推出的“好差評”制度，把評價(jià)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利交給廣大群眾和企業(yè)，是提升服務(wù)效能的又一力舉。
“我感覺工作人員的服務(wù)態(tài)度蠻好的，他們會很細(xì)致地提醒要帶的材料以及辦事的流程，所以，我要為他們的工作點(diǎn)贊。”金先生表示，對于縣政務(wù)服務(wù)中心推行的“好差評”制度，他感到非常滿意，可以將群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意程度直接反饋給窗口工作人員，也體現(xiàn)出了服務(wù)單位把廣大人民群眾的利益放在首位的理念。
對于窗口工作人員張鑫來說，“好差評”制度的建立是激勵，也是監(jiān)督。“一方面我們可以通過群眾給的‘好差評’，提高自身的辦事效率;另一方面，‘好差評’制度時(shí)刻監(jiān)督著我們，警示自己，傳導(dǎo)壓力，從而鞭策我們更加主動提供有溫度、有速度和有態(tài)度的服務(wù)。”張鑫表示。
群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)的評價(jià)，是營商環(huán)境好壞的晴雨表。為進(jìn)一步深化“一窗受理·一次辦好”改革，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，今年以來，縣政務(wù)服務(wù)中心實(shí)施了政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，依托山東省行政權(quán)力事項(xiàng)動態(tài)管理系統(tǒng)和淄博市網(wǎng)上審批系統(tǒng)，梳理495項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入一窗受理系統(tǒng)，接受群眾“好差評”評價(jià)。在此基礎(chǔ)上，組織一窗受理系統(tǒng)使用培訓(xùn)，督導(dǎo)各窗口積極與上級部門對接，確定不動產(chǎn)、稅務(wù)、公積金、公安等4部門業(yè)務(wù)辦理信息由市級部門統(tǒng)一導(dǎo)入，其他各部門使用一窗受理系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)，隨時(shí)調(diào)度督促窗口完成錄入工作。在縣政務(wù)服務(wù)中心大廳咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、前臺受理區(qū)等設(shè)置評議信箱、評議卡，安排導(dǎo)服人員在大廳隨機(jī)回訪，指導(dǎo)填寫、收集評議卡。同時(shí)，將“好差評”結(jié)果作為工作人員和窗口月度考核和季度評先樹優(yōu)的依據(jù)。
“通過‘好差評’制度，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在的問題是基礎(chǔ)，改進(jìn)工作是核心。”縣政務(wù)服務(wù)中心分管負(fù)責(zé)人告訴記者，針對評價(jià)系統(tǒng)反饋的不滿意問題，縣政務(wù)服務(wù)中心要求責(zé)任窗口立即核實(shí)，給辦事群眾滿意的答復(fù)。在此基礎(chǔ)上，組織各窗口梳理政務(wù)服務(wù)問題138個(gè)，匯總今年以來群眾咨詢、投訴問題67個(gè)，并對照國務(wù)院梳理的群眾辦事百項(xiàng)堵點(diǎn)問題、國務(wù)院辦公廳對十省百家辦事大廳暗訪發(fā)現(xiàn)的8個(gè)方面的問題進(jìn)行自查整改;暢通咨詢服務(wù)電話、來信、來訪等群眾訴求渠道，圍繞群眾反映的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，加大投訴督辦力度，對群眾反映的問題第一時(shí)間受理，及時(shí)妥善處理，切實(shí)改進(jìn)工作，不斷優(yōu)化服務(wù)。對督查發(fā)現(xiàn)的問題，列出清單、明確責(zé)任、限期整改;對督查發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)、宣傳推廣。
除了邀請辦事企業(yè)和群眾對工作人員進(jìn)行“好差評”評價(jià)外，縣政務(wù)服務(wù)中心還實(shí)施了政務(wù)服務(wù)特邀監(jiān)督員制度，選聘并組織20名特邀監(jiān)督員到縣、各鎮(zhèn)(街道)便民中心進(jìn)行明察暗訪工作，發(fā)現(xiàn)涉及11個(gè)鎮(zhèn)(街道)、部門(單位)的共計(jì)12個(gè)問題。同時(shí)，該局負(fù)責(zé)人還帶隊(duì)到淄川等區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場對口交流學(xué)習(xí)，找出差距，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，務(wù)求在轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)、提效能等方面取得新進(jìn)展。 (董兆云) |
