通訊員 張猛
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是聽民聲、知民意、解民憂的“總客服”，是推動政務(wù)服務(wù)水平提高、營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化的重要渠道。今年以來，市政府辦公室深入貫徹落實中央、省、市部署要求，以“事要解決、群眾滿意”為根本目標，創(chuàng)新實行質(zhì)效提升“三三四”工作法，全方位推動熱線“接辦更快、轉(zhuǎn)辦更準、督辦更實”，用心用情打造“12345·泰好辦”政務(wù)服務(wù)升級版。1至6月，熱線受理訴求79.48萬件，電話接通率99.28%，問題解決率91.62%，服務(wù)滿意率91.99%。
聚焦“接辦更快”
打造服務(wù)響應(yīng)新速度
我市堅持把“第一聲鈴響”作為優(yōu)化服務(wù)的起點，渠道拓寬、能力提升、數(shù)據(jù)支撐“三管齊下”，推動企業(yè)和群眾訴求“一呼即應(yīng)”。
多渠道受理訴求。堅持為民、便民原則，積極打造以熱線電話為主、手機移動端和網(wǎng)絡(luò)端等為輔的“1+N”多端協(xié)同、全天候服務(wù)平臺，訴求受理能力持續(xù)提升。上線“12345·泰好辦”微信小程序，集成“智能問答+人工客服”雙通道，設(shè)置在線訴求、政策問答等專題模塊，開發(fā)語音播報、視頻指引等輔助功能，匯集教育醫(yī)療、社保養(yǎng)老、公積金等多個高頻答疑模板，訴求實時受理、政策即時查詢、進度隨時查看，更好滿足群眾多樣化需求。多形式鍛強隊伍。建立服務(wù)流程、工單記錄、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、情緒管理“五維能力培訓(xùn)機制”，綜合采取案例分析、情景模擬、技能大賽等形式，深入開展“互動式”小組質(zhì)量分析、“面對面”現(xiàn)場輔導(dǎo)、“問題式”質(zhì)效分析培訓(xùn)活動，持續(xù)提升話務(wù)員素質(zhì)水平。強化正向激勵、反向督促，配套建立人文關(guān)懷、薪資激勵、公開競聘、末位淘汰以及“服務(wù)標兵流動紅旗”“話務(wù)服務(wù)線上評價”“問題工單回溯追責(zé)”等考評機制，全力打造專業(yè)高效、富有凝聚力的話務(wù)團隊。今年以來，服務(wù)質(zhì)量投訴下降16%。多舉措推進直答。立足快速響應(yīng)群眾訴求、減輕承辦單位壓力，持續(xù)加強“AI知識庫”建設(shè)應(yīng)用，不斷完善“系統(tǒng)智能匯集詞條、部門實時更新信息、話務(wù)端自動匹配答案”數(shù)據(jù)支撐體系，并創(chuàng)新推出“政策翻譯”功能，編制《民生政策白話指南》，將“門診共濟保障”等術(shù)語轉(zhuǎn)化為“家人醫(yī)�？ǹ晒蚕碣I藥”等群眾一聽即懂的語言，座席信息引用率、話務(wù)員直答率、群眾滿意率明顯提升。1至6月，新增知識庫信息7000余條，查詢點擊量28.4萬次，知識庫累計有效信息達到3.08萬條;話務(wù)員直答辦結(jié)訴求50.92萬件，綜合直辦率64.06%，同比增長3.07%，服務(wù)滿意率達到98.87%。
聚焦“轉(zhuǎn)辦更準”
構(gòu)建訴求運轉(zhuǎn)新模式
我市創(chuàng)新實施“1213即轉(zhuǎn)快辦”工作機制，智能分辦、清單管理、專席處置“三措并舉”，推動企業(yè)和群眾訴求精準識別、極速流轉(zhuǎn)、高效處辦。
智能化派單增效。開發(fā)輔助填單、智能分類、智能轉(zhuǎn)派等功能于一體的AI話務(wù)助手系統(tǒng)，選取部分高頻事項試點開展智能派單，系統(tǒng)自動生成工單標簽，精準定位承辦單位，工單錄入時間明顯縮短，來電受理效率顯著提高。創(chuàng)新“人機雙審”機制，簡單問題機器處理、復(fù)雜訴求人機協(xié)同，工單轉(zhuǎn)辦準確率持續(xù)提升。1至6月，市熱線轉(zhuǎn)辦工單退單率4.13%，較2024年下降1.64%。清單化管理明責(zé)。優(yōu)化訴求辦理精準分派機制，編制職責(zé)派發(fā)、超職責(zé)范圍訴求認定和處置、重點領(lǐng)域職責(zé)分工“三張清單”，構(gòu)建覆蓋200余個具體事項的訴求分類體系，確保職責(zé)“劃準”、訴求“轉(zhuǎn)準”。完善疑難復(fù)雜訴求聯(lián)席會商機制，組建熱線訴求分派研判小組，爭議訴求當場研判、承辦單位當場核定，堅決避免訴求責(zé)任“空懸”。專業(yè)化處置提速。完善“1+N”專席專辦機制，設(shè)立人社、醫(yī)保、公積金等10類業(yè)務(wù)專席，部門業(yè)務(wù)骨干駐場服務(wù)，面對面精準高效回應(yīng)訴求。持續(xù)前移訴求處置端口，創(chuàng)新“一鍵直達”轉(zhuǎn)辦機制，在泰山區(qū)試點設(shè)立社區(qū)管理、占道經(jīng)營、物業(yè)服務(wù)“快速處置專席”，實現(xiàn)群眾訴求一線化解。暢通為企服務(wù)“快車道”，組建“涉企服務(wù)專席”，推動涉企訴求直達、服務(wù)直達、政策直達。1至6月，各類專席累計辦理訴求3萬余件，滿意率、解決率均保持90%以上。
聚焦“督辦更實”
健全閉環(huán)處置新機制
我市堅持“過程管控”與“結(jié)果導(dǎo)向”并重，五級督辦、通報分析、現(xiàn)場辦公、輿論監(jiān)督“四向發(fā)力”，推動企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。
五級督辦促落實。建立“分類高效處置、分級預(yù)警督辦”機制，實施工作提醒函、熱線督辦單、提級督辦、約談預(yù)警、推送紀檢監(jiān)察“五級督辦”，配套實行黃牌提醒、橙牌通報、紅牌預(yù)警“三色亮牌”管理，推動形成逐級推進、逐項落實，全程跟蹤問效“閉環(huán)”監(jiān)督模式。通報分析找癥結(jié)。完善“每周日常監(jiān)測、每月定點提醒、季度質(zhì)效分析”全周期通報分析機制，對不滿意工單和滿意率、解決率持續(xù)較低的承辦單位，定期進行“過程回溯、數(shù)據(jù)畫像、癥結(jié)解剖”，形成《訴求辦理分析通報》，提升辦理效能。開發(fā)建設(shè)熱線分析系統(tǒng)，實時跟蹤社會熱點，定期匯總社情民意，形成《月度分析報告》《專項數(shù)據(jù)報告》，輔助各級領(lǐng)導(dǎo)提前研判、超前決策�，F(xiàn)場辦公解難題。突出制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，細化“領(lǐng)導(dǎo)干部走進12345現(xiàn)場辦公”流程規(guī)定，市政府領(lǐng)導(dǎo)、各副秘書長及重點部門、各縣(市、區(qū))負責(zé)同志，“周、月、季”輪流走進12345，現(xiàn)場傾聽群眾心聲、了解群眾訴求。完善“市政府辦公室定期調(diào)度、市領(lǐng)導(dǎo)提級簽辦、承辦單位領(lǐng)辦”機制，定期編制《一周熱點》《重點工作臺賬》《12345熱點難點專報》等，強力推動疑難訴求、熱點訴求、敏感訴求等高位化解。今年以來，共有6位副市長、23個縣(市、區(qū))或部門單位負責(zé)同志到12345熱線現(xiàn)場辦公，同步向副秘書長推送128期熱線訴求專報，累計現(xiàn)場辦公研究問題580個，解決率達83.8%。輿論監(jiān)督樹導(dǎo)向。堅持更好發(fā)揮“熱線+媒體”融合監(jiān)督效能，聯(lián)合廣播電視臺、泰安日報等媒體，開設(shè)“直通12345”“直播12345”“服務(wù)民生面對面”等欄目，“群眾訴求、連線承諾、辦理結(jié)果”全過程公開，“辦事力度、解決速度、為民態(tài)度”全方位展示，倒逼“事要解決”，真正讓群眾知情滿意。 |
