通訊員 單峰 新泰報道

　　今年以來，新泰市以被國務院列為全國政務服務“好差評”國家標準試點單位為契機，以群眾滿意度為“風向標”，主動對接群眾需求實施服務供給側改革，推動建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度。截至目前，市政務服務大廳累計辦理各類政務服務事項約160余萬件，群眾和企業(yè)主動評價5萬余件，累計收到差評和各類投訴24件，100%開展調(diào)查核實，100%按期整改。

　　突出“細”，優(yōu)化評價指標。對照國家“好差評”評價標準，按照山東省政務服務“好差評”制度要求，主要設置服務體系完備度、政策法規(guī)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度四個維度，重點考評線上服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、辦事服務便民化、平臺操作便捷性、線下服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、服務環(huán)境。通過山東政務服務網(wǎng)數(shù)據(jù)實時輸入、“一窗受理”系統(tǒng)二次錄入和業(yè)務專網(wǎng)數(shù)據(jù)打包導入、按時匯集評議等方式提取評價事項數(shù)據(jù)信息，破解網(wǎng)絡聯(lián)通難、事項參與難、數(shù)據(jù)采集難“三難”問題，明確了“評價什么”的邊界和途徑。截至目前，全市36個服務類部門、5668個政務服務事項、200余名窗口服務人員均已接入“好差評”系統(tǒng)接受企業(yè)群眾評價。

　　突出“廣”，暢通評價渠道。為有效解決辦事群眾對政務服務評價難、難評價的實際困難，不斷暢通線上、線下、現(xiàn)場、離場等多種評價渠道，全面掃除評價盲區(qū)，切實做到了辦事群眾能評、可評、敢評、愿評。線上服務“一事一評”。依托山東政務服務網(wǎng)、愛山東APP移動客戶端、泰好辦自助服務終端，全面開通評價功能，辦事群眾在網(wǎng)上、掌上、終端辦完事項后，即可對所辦事項進行評價，覆蓋事項877項。線下服務“一次一評”。在市政務服務大廳服務窗口設置評價器、窗口PAD上設置評價模塊、大廳顯著位置張貼動態(tài)二維碼，實現(xiàn)線下服務評價全覆蓋，辦事對象辦完事項即可發(fā)起實時評價，累計評價2468件。創(chuàng)新方式“多樣評價”。在服務大廳設置“一室一窗一本”，主動接受社會評價，進一步拓寬評價渠道。目前，累計收到12345熱線電話評價95個，已經(jīng)全部核實、整改、反饋。

　　突出“活”，創(chuàng)新評價方式。通過電話回訪、問卷調(diào)研、明察暗訪等多種方式開展評價，實現(xiàn)全方位、多維度、立體化的評價格局。電話訪評，每月通過電話回訪辦事群眾，了解辦事群眾對政務服務工作的整體評價，對“不滿意”辦件進行跟蹤，及時向回訪對象反饋結果，累計電話回訪300余人次，滿意率100%。問卷查評，制定《窗口辦事滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、服務體驗以及意見建議等。每季度組織開展一次問卷調(diào)查，截至目前，共計發(fā)放200份，收回200份，收集各類意見建議11條。代表點評，從人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、媒體記者等群體中聘請政務服務監(jiān)督員13名，不定期對服務窗口作風效能進行明察暗訪。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時通過問題反饋函向相關窗口單位反饋，有效督促問題整改。

　　突出“實”，建立長效機制。堅持問題導向、目標導向和結果導向，強化差評核實、整改反饋和結果運用，確保“好差評”制度發(fā)揮作用、落到實處、群眾認可。建立差評核實機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則，收到差評和投訴第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。自“好差評”制度實行以來，累計收到差評和各類投訴24件，100%開展調(diào)查核實。建立問題整改機制。對篩選出的差評事項和投訴問題，交由責任單位限期整改，并安排專人跟蹤落實。整改完成后，通過12345熱線再次邀請群眾對整改情況進行評價，核驗整改成果，確保差評件件有核實、件件有整改、件件有反饋。建立績效考核機制。新泰市行政審批服務局將“好差評”評價結果作為窗口年度考核內(nèi)容和窗口工作人員個人考核、評先創(chuàng)優(yōu)和年度考核重要內(nèi)容，定期評選出服務之星、服務標兵等，倒逼政務服務不斷提質(zhì)增效。