通訊員 單峰 新泰報(bào)道

　　今年以來，新泰市以被國務(wù)院列為全國政務(wù)服務(wù)“好差評”國家標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位為契機(jī)，以群眾滿意度為“風(fēng)向標(biāo)”，主動(dòng)對接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，推動(dòng)建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度。截至目前，市政務(wù)服務(wù)大廳累計(jì)辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)約160余萬件，群眾和企業(yè)主動(dòng)評價(jià)5萬余件，累計(jì)收到差評和各類投訴24件，100%開展調(diào)查核實(shí)，100%按期整改。

　　突出“細(xì)”，優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)。對照國家“好差評”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照山東省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，主要設(shè)置服務(wù)體系完備度、政策法規(guī)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗(yàn)滿意度四個(gè)維度，重點(diǎn)考評線上服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、辦事服務(wù)便民化、平臺操作便捷性、線下服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境。通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)輸入、“一窗受理”系統(tǒng)二次錄入和業(yè)務(wù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)打包導(dǎo)入、按時(shí)匯集評議等方式提取評價(jià)事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，破解網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通難、事項(xiàng)參與難、數(shù)據(jù)采集難“三難”問題，明確了“評價(jià)什么”的邊界和途徑。截至目前，全市36個(gè)服務(wù)類部門、5668個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、200余名窗口服務(wù)人員均已接入“好差評”系統(tǒng)接受企業(yè)群眾評價(jià)。

　　突出“廣”，暢通評價(jià)渠道。為有效解決辦事群眾對政務(wù)服務(wù)評價(jià)難、難評價(jià)的實(shí)際困難，不斷暢通線上、線下、現(xiàn)場、離場等多種評價(jià)渠道，全面掃除評價(jià)盲區(qū)，切實(shí)做到了辦事群眾能評、可評、敢評、愿評。線上服務(wù)“一事一評”。依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛山東APP移動(dòng)客戶端、泰好辦自助服務(wù)終端，全面開通評價(jià)功能，辦事群眾在網(wǎng)上、掌上、終端辦完事項(xiàng)后，即可對所辦事項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，覆蓋事項(xiàng)877項(xiàng)。線下服務(wù)“一次一評”。在市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)窗口設(shè)置評價(jià)器、窗口PAD上設(shè)置評價(jià)模塊、大廳顯著位置張貼動(dòng)態(tài)二維碼，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)評價(jià)全覆蓋，辦事對象辦完事項(xiàng)即可發(fā)起實(shí)時(shí)評價(jià)，累計(jì)評價(jià)2468件。創(chuàng)新方式“多樣評價(jià)”。在服務(wù)大廳設(shè)置“一室一窗一本”，主動(dòng)接受社會(huì)評價(jià)，進(jìn)一步拓寬評價(jià)渠道。目前，累計(jì)收到12345熱線電話評價(jià)95個(gè)，已經(jīng)全部核實(shí)、整改、反饋。

　　突出“活”，創(chuàng)新評價(jià)方式。通過電話回訪、問卷調(diào)研、明察暗訪等多種方式開展評價(jià)，實(shí)現(xiàn)全方位、多維度、立體化的評價(jià)格局。電話訪評，每月通過電話回訪辦事群眾，了解辦事群眾對政務(wù)服務(wù)工作的整體評價(jià)，對“不滿意”辦件進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向回訪對象反饋結(jié)果，累計(jì)電話回訪300余人次，滿意率100%。問卷查評，制定《窗口辦事滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)體驗(yàn)以及意見建議等。每季度組織開展一次問卷調(diào)查，截至目前，共計(jì)發(fā)放200份，收回200份，收集各類意見建議11條。代表點(diǎn)評，從人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、媒體記者等群體中聘請政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員13名，不定期對服務(wù)窗口作風(fēng)效能進(jìn)行明察暗訪。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通過問題反饋函向相關(guān)窗口單位反饋，有效督促問題整改。

　　突出“實(shí)”，建立長效機(jī)制。堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)化差評核實(shí)、整改反饋和結(jié)果運(yùn)用，確保“好差評”制度發(fā)揮作用、落到實(shí)處、群眾認(rèn)可。建立差評核實(shí)機(jī)制。按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，收到差評和投訴第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。自“好差評”制度實(shí)行以來，累計(jì)收到差評和各類投訴24件，100%開展調(diào)查核實(shí)。建立問題整改機(jī)制。對篩選出的差評事項(xiàng)和投訴問題，交由責(zé)任單位限期整改，并安排專人跟蹤落實(shí)。整改完成后，通過12345熱線再次邀請群眾對整改情況進(jìn)行評價(jià)，核驗(yàn)整改成果，確保差評件件有核實(shí)、件件有整改、件件有反饋。建立績效考核機(jī)制。新泰市行政審批服務(wù)局將“好差評”評價(jià)結(jié)果作為窗口年度考核內(nèi)容和窗口工作人員個(gè)人考核、評先創(chuàng)優(yōu)和年度考核重要內(nèi)容，定期評選出服務(wù)之星、服務(wù)標(biāo)兵等，倒逼政務(wù)服務(wù)不斷提質(zhì)增效。