【評論員 李雅西）美國學(xué)者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經(jīng)濟》一書于1999年4月出版，書中簡述了經(jīng)濟社會的發(fā)展進程，從產(chǎn)品經(jīng)濟發(fā)展到商品經(jīng)濟，從商品經(jīng)濟分離出服務(wù)經(jīng)濟，最終發(fā)展為體驗經(jīng)濟階段，即追求顧客感受性滿足的程度，重視消費過程中的自我體驗。體驗經(jīng)濟下，企業(yè)以服務(wù)為舞臺，商品為道具，創(chuàng)造出長存于消費者腦海中的體驗記憶。

　　當(dāng)下，對酒店行業(yè)而言，顧客體驗的是酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，體驗的感受一方面會存留在顧客的記憶中，一方面會以點評的方式抒發(fā)并分享。點評網(wǎng)站、社交網(wǎng)站和自媒體平臺是展示體驗感受的重要媒介，同時也服務(wù)于體驗經(jīng)濟，是酒店自我評估服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道。

　　體驗經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)特別是酒店業(yè)提出了更高的要求，大數(shù)據(jù)時代、新媒體的發(fā)展，都提出了對酒店業(yè)的重重考驗。社會化媒體已經(jīng)深入企業(yè)運營的整個過程中，酒店企業(yè)所處的公眾信息環(huán)境發(fā)生了變化，酒店企業(yè)建立一套行之有效的輿情監(jiān)管安全體系，系統(tǒng)性地應(yīng)對社會化媒體給企業(yè)帶來的潛在威脅，鑄就酒店口碑與提升服務(wù)。

　　顧客在體驗過程中的情感表現(xiàn)，除了通過直接的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來以外，能夠長存的并且對其他顧客的消費行為有影響力的情感表現(xiàn)方式即為網(wǎng)絡(luò)點評信息。據(jù)慧評網(wǎng)的酒店慧評系統(tǒng)創(chuàng)建并統(tǒng)計的酒店點評數(shù)據(jù)庫顯示，僅2012年度，三大OTA（攜程、藝龍、同程）、垂直搜索網(wǎng)站（去哪兒）以及三大點評網(wǎng)站（大眾點評、驢評、到到）共收錄酒店點評信息近800萬條，覆蓋4萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2萬多條點評。除此之外，消費者在自媒體平臺上（以微博為主）發(fā)布的酒店體驗感受信息更是浩如煙海。

　　基于網(wǎng)絡(luò)點評具有及時性、交互性、擴散性的特征，酒店經(jīng)營者如何智慧地利用點評、擴大好評的正面效力，降低差評的負(fù)面影響，是大數(shù)據(jù)時代，體驗經(jīng)濟對酒店業(yè)賦予的機遇與挑戰(zhàn)。

　　應(yīng)對之一：顧客點評在OTA、垂直搜索網(wǎng)站、點評網(wǎng)站上公開化、透明化，差評猶如放大鏡，酒店的管理漏洞、低質(zhì)服務(wù)盡顯無疑。酒店無權(quán)阻止顧客對其進行評論，更無法限制評論內(nèi)容。倘若差評在網(wǎng)絡(luò)平臺上蔓延，勢必折損酒店的口碑與聲譽。因此，酒店建立一站式點評管理功能，搜集整合并實時更新主流點評平臺上的顧客點評信息顯得尤為重要。

　　應(yīng)對之二：龐大的點評數(shù)據(jù)，復(fù)雜的點評內(nèi)容常常讓酒店管理者束手無策。采用先進先的語義分析技術(shù)，將所有點評信息分類處理。除酒店整體情況外，還應(yīng)將監(jiān)管項目細(xì)化，例如按“服務(wù)-> 前臺服務(wù)-> check in/ out”劃分為一、二、三級，盡量覆蓋顧客體驗過程中的方方面面。酒店各部門可通過相關(guān)維度的點評展示了解掌握實時的顧客反饋。

　　應(yīng)對之三：網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度之快增加了差評的影響力度，酒店對差評抓取與處理的滯后性，阻礙了危機處理的效率，有損酒店的形象與口碑。酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)必須建立“點評實時預(yù)警”功能，不斷自動更新抓取的信息，并及時將預(yù)警郵件發(fā)送到酒店設(shè)置的預(yù)警郵箱。對酒店而言，快速地獲取預(yù)警信息，對黃金四小時內(nèi)進行危機處理奠定了堅實的時間基礎(chǔ)。

　　應(yīng)對之四： 據(jù)新浪微博在2012年5月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，新浪微博用戶已超過3億，用戶平均每天發(fā)布超過1億條微帖。微博儼然成為了公眾吐槽最頻繁的平臺之一。要監(jiān)控顧客在微博平臺上對酒店的不滿宣泄，防止其病毒式地蔓延，讓酒店管理者費盡心思。因此，酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)建立“微博監(jiān)控”功能極為重要，通過對酒店名稱設(shè)置的多條關(guān)鍵詞，每10分鐘更新一次新浪微博上所有對該酒店的微帖，快速跟進微貼的評論和轉(zhuǎn)發(fā)。

　　應(yīng)對之五：國內(nèi)酒店行業(yè)的激烈競爭由來已久，國內(nèi)外酒店品牌競相爭奪國內(nèi)市場。正所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)必須建立“多維度競爭分析”，實時了解同城同星級酒店平均情況的對比分析，甚至掌握競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)，從不同維度了解與競爭對手的差異。