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“您好，我想咨詢一下從青島到嶗山應(yīng)該怎么走，景區(qū)票價(jià)是多少？9歲的小孩怎么收門票？”5月1日6時(shí)28分，嶗山全域旅游熱線96616（簡稱“96166熱線”）接到了五一假期的第一通電話，來自西安的臧女士帶著九歲的兒子準(zhǔn)備當(dāng)天從青島出發(fā)去嶗山玩，希望熱線客服幫她規(guī)劃兩天的游覽線路。客服耐心細(xì)致地向臧女士推薦相關(guān)路線和住宿場(chǎng)所。
據(jù)了解，5月1日，96616熱線話務(wù)量近600次，其中受理游客門票丟失、背包遺落、手機(jī)遺落等求助事項(xiàng)8起。
近年來，青島嶗山區(qū)始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，在豐富旅游產(chǎn)品供給的同時(shí)，不斷優(yōu)化提升公共服務(wù)，加強(qiáng)旅游惠民便民服務(wù)，探索推行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)電話轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督辦”的全域旅游熱線。該熱線開通以來，憑借高效、務(wù)實(shí)、真情的服務(wù)，贏得了廣大游客的認(rèn)可，并獲得了一個(gè)親切的稱號(hào)——“貼心使者”。
據(jù)了解，96616熱線是國內(nèi)首個(gè)5位數(shù)的全域旅游熱線，24小時(shí)在線受理嶗山全域游客咨詢，向游客準(zhǔn)確解答嶗山全域旅游信息，并熱情受理游客求助、投訴、表揚(yáng)、意見等，迅速高效聯(lián)動(dòng)處置游客求助和投訴，虛心聽取游客建議，以精細(xì)化的服務(wù)展現(xiàn)嶗山全域旅游服務(wù)新形象。
據(jù)了解，該熱線最早開通于2013年5月，當(dāng)時(shí)僅作為嶗山風(fēng)景名勝區(qū)的咨詢熱線。2017年6月16日，嶗山區(qū)成立了山東省首個(gè)區(qū)縣級(jí)旅游發(fā)展委員會(huì)，該熱線也開始被打造為嶗山全域旅游熱線。
為了更好地發(fā)揮全域旅游熱線的作用，嶗山大力展開96616熱線的推介和推廣，以易拉寶、筆筒、臺(tái)架、折頁等形式，在全區(qū)游客集聚的A級(jí)景區(qū)、民宿、游客咨詢中心等地點(diǎn)進(jìn)行推廣，并增加熱線客服座席，滿足全域游客需求。在熱線客服人員少的情況下，還積極推行熱線智能語音導(dǎo)航，通過語音菜單，為游客提供能夠自助查詢常規(guī)景區(qū)線路與票價(jià)信息的話務(wù)服務(wù)，提高咨詢效率。
2018年，該熱線話務(wù)量達(dá)7萬次左右，高峰日近千次。在為游客提供24小時(shí)的全域旅游咨詢、投訴、求助等服務(wù)的同時(shí)，還成為政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一個(gè)平臺(tái)接入，一個(gè)電話轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督辦”的功能。
在全域旅游快速推進(jìn)和發(fā)展的當(dāng)下，嶗山區(qū)全域旅游熱線的大力推行，無疑是對(duì)推動(dòng)旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要探索。而隨著全域旅游熱線的不斷推廣，熱線客服的工作也成為嶗山區(qū)旅游形象的展示窗口。
4月13日，一名來自天津的女大學(xué)生趙某在游覽九水時(shí)，不慎崴傷了左腳，在撥打96616后，熱線客服迅速調(diào)度九水管理處工作人員將女大學(xué)生攙扶下山，就近送到社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。去年夏天，黑龍江的游客張女士來電稱自己的母親在太清游覽區(qū)龍?zhí)镀俑浇惺顣灥沽�，老人六十多歲、有心臟病。熱線客服一邊記錄，一邊提醒張女士帶其母親就近陰涼地等候，同時(shí)迅速將該情況轉(zhuǎn)屬地太清管理處請(qǐng)求盡快協(xié)助游客。
類似的情況還有許多，96616熱線通過真情高效的服務(wù)，讓游客能夠舒心游嶗山。
目前，該熱線共有客服11人，平均年齡27歲，正是這一支年輕的隊(duì)伍，以“微笑摘機(jī)、微笑通話、讓游客舒心掛機(jī)”的服務(wù)，熱情、耐心、專業(yè)、快速為每一位游客答疑解惑。對(duì)客服而言，早已經(jīng)數(shù)不清接起了多少位游客的電話，幫助過多少位游客處理問題，介紹過多少次嶗山的美景，收到過多少次游客的感謝和贊美。對(duì)于別人來說枯燥乏味的工作，早已成為客服的使命，她們以山海情懷，傳遞著嶗山全域旅游的最美聲音。
而為了保障熱線工作規(guī)范開展，及時(shí)梳理匯總?cè)珔^(qū)涉旅應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，樹立嶗山區(qū)良好的旅游品牌形象，嶗山區(qū)對(duì)全體96616熱線客服進(jìn)行全域基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提升全員綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。
客服團(tuán)隊(duì)定期開展形式多樣的技能培訓(xùn)，包括景區(qū)業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、規(guī)范用語、電話禮儀等；堅(jiān)持開展崗前一帶一實(shí)習(xí)培訓(xùn)、月度經(jīng)典案例分析教學(xué)、季度業(yè)務(wù)知識(shí)考試、年度脫產(chǎn)管理處調(diào)研學(xué)習(xí)，以專業(yè)的培訓(xùn)，穩(wěn)步、全面提升每位客服的業(yè)務(wù)能力。客服人員通過學(xué)習(xí)，不斷完善總結(jié)，提出合理化建議，為景區(qū)發(fā)展建言獻(xiàn)策。
96616熱線成立五年來，團(tuán)隊(duì)建設(shè)成果初步顯現(xiàn)，以熱線團(tuán)隊(duì)為內(nèi)容的《嶗山最美聲音》作品在區(qū)旅發(fā)委組織的“最美的風(fēng)景是嶗山人”主題影像評(píng)選活動(dòng)中獲得金獎(jiǎng)；熱線團(tuán)隊(duì)被評(píng)為嶗山區(qū)2017年度“工人先鋒號(hào)”；熱線客服主管辛汶珊代表熱線團(tuán)隊(duì)在“好客山東人、我為家鄉(xiāng)代言”評(píng)選中榮獲“好客之道行業(yè)先鋒”的榮譽(yù)稱號(hào)……96616熱線團(tuán)隊(duì)以嶗山情懷展現(xiàn)全域旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)新風(fēng)尚，得到社會(huì)各界的一致好評(píng)。 |
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