消費(fèi)者孫先生購(gòu)買了一臺(tái)樂(lè)視電視，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視漏光，嚴(yán)重到已經(jīng)影響正常觀看的程度。孫先生向樂(lè)視投訴后，卻得到機(jī)器正常的答復(fù)。孫先生無(wú)法接受，又通過(guò)微博等渠道投訴，才得到可以換機(jī)的答復(fù)。一波三折的維權(quán)讓孫先生頗為疲憊，他提出可否用延保作為補(bǔ)償，但遭到拒絕。律師提示，消費(fèi)者維權(quán)補(bǔ)償需有證據(jù)支持，否則只能雙方協(xié)商解決。
電視三處漏光像裝燈泡
孫先生稱，他于11月3日，在京東樂(lè)視TV旗艦店，以5000多元的價(jià)格，購(gòu)買了一款樂(lè)視“超3X55Pro”型號(hào)電視。11月6日，電視被送到家里，孫先生即聯(lián)系了樂(lè)視方面，將電視安裝在家里。
在一次看電視時(shí)，他看到一處顏色較深的畫面時(shí)，猛然發(fā)現(xiàn)電視屏幕三處角落嚴(yán)重發(fā)白。“左上角、左下角和右下角，總共三處漏光，像有個(gè)小燈泡往上照射一樣。”孫先生將照片發(fā)給北京晨報(bào)記者，記者見(jiàn)到，在屋內(nèi)光線較弱的情況下，電視左上角呈霧狀漏光，而左下和右下角光斑較為清晰。“從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有電視漏光這么厲害的，畫面偏亮的情況下感覺(jué)還不是很明顯，但偏暗時(shí)太顯眼了，嚴(yán)重影響了觀看感受。”孫先生說(shuō)。
多番申請(qǐng)退貨才獲同意
孫先生表示，他向樂(lè)視售后反映了此事，并按照樂(lè)視維修人員的要求，在11月12日將電視照片發(fā)給了對(duì)方。但幾天后，孫先生卻得到電視正常，不存在質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)。在孫先生發(fā)給記者的通話錄音中顯示，一名工作人員表示，通過(guò)照片判斷電視沒(méi)有問(wèn)題。“電視沒(méi)有辦法保障一點(diǎn)不漏光。”工作人員說(shuō)。對(duì)于這種答復(fù)，孫先生不能接受。“漏光這么明顯，產(chǎn)品怎么可能是合格的?”隨后孫先生又多次撥打樂(lè)視客服和通過(guò)微博反映自己的遭遇。事情終于有了轉(zhuǎn)機(jī)，11月底，樂(lè)視同意了孫先生的退換機(jī)申請(qǐng)。
在樂(lè)視發(fā)給孫先生的“鑒定工作單”上，記者看到不良現(xiàn)象一欄描述為：用戶機(jī)器漏光嚴(yán)重，升級(jí)無(wú)效，用戶不滿強(qiáng)烈要求換機(jī)，鑒定結(jié)果一欄為換機(jī)。雖然最終電視可以更換，但孫先生稱整個(gè)維權(quán)過(guò)程著實(shí)“太艱難”。因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)心，孫先生提出能否對(duì)電視進(jìn)行延保，不過(guò)樂(lè)視沒(méi)有答應(yīng)他的要求。
■律師說(shuō)法
缺乏證據(jù)難獲補(bǔ)償
樂(lè)視方面對(duì)記者稱，孫先生的電視機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，將“鑒定工作單”提交給京東，就可換貨。對(duì)于孫先生提出的延保要求，工作人員表示：“只能補(bǔ)償一年的會(huì)員服務(wù)。”
記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)對(duì)于家用LED液晶電視漏光尚未明確標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師表示，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，消費(fèi)者和廠商對(duì)問(wèn)題無(wú)法協(xié)商一致，可通過(guò)訴訟手段解決。“法院會(huì)以此類產(chǎn)品的基本水平進(jìn)行衡量。”
而對(duì)于孫先生所提的賠償問(wèn)題，李曉震表示，我國(guó)法律只對(duì)消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中實(shí)際造成的損失予以支持。“雖然維權(quán)也占用了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，但消費(fèi)者普遍無(wú)法提供相應(yīng)的書面證據(jù)，因此只能靠雙方協(xié)商賠償。”
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