對飯店業(yè)來說，顧客滿意要求品質(zhì)，卓越品質(zhì)要求員工滿意，員工滿意要求卓越的組織文化。顧客滿意的決定因素——飯店的綜合服務(wù)能力由有形設(shè)施和無形服務(wù)兩個基本因素構(gòu)成，員工滿意所要求的組織文化相應(yīng)地從硬環(huán)境與軟環(huán)境入手。
據(jù)悉，酒店總監(jiān)在臨沂魯商鉑爾曼開業(yè)媒體見面會上表示，酒店將采用人本思想，對顧客和員工都要延伸“家”的概念，并指出了硬環(huán)境、軟環(huán)境、溝通的重要性。
“硬環(huán)境主要指員工生活與工作條件的好壞，沒有令員工滿意的工作環(huán)境也就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境，良好的工作環(huán)境可以避免員工身心健康受損、提高工效、減少事故發(fā)生、防止人際關(guān)系惡化。”魯商鉑爾曼總監(jiān)進一步解釋說，“軟環(huán)境飯店為員工創(chuàng)造一種正面氣氛，主要是要關(guān)心員工、尊重其人格，解決他們的后顧之憂，讓他們產(chǎn)生對酒店的歸屬感。”同時，他還對酒店員工的溝通做出了全面的解釋，溝通渠道的順暢程度很大程度上影響著飯店與員工的理解角度與方式，從而影響著組織文化的狀況。他認為硬環(huán)境和軟環(huán)境的完善會使酒店內(nèi)部溝通和外部溝通變得更加容易，溝通的順暢決定著“家”這個具體化概念在酒店管理層面上的落實。 |
