“手機(jī)話(huà)費(fèi)單里莫名其妙地多出一些聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的扣費(fèi)項(xiàng)目，甚至有的項(xiàng)目已經(jīng)被悄悄收費(fèi)好幾年。”近日，多位山東省內(nèi)的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者反映這一“隱形”扣費(fèi)問(wèn)題。
“有個(gè)‘校訊通’的業(yè)務(wù)，從2015年就開(kāi)始扣費(fèi)，最近打話(huà)費(fèi)詳單才發(fā)現(xiàn)。另外還出現(xiàn)過(guò)咪咕閱讀、小桔燈愛(ài)心包等扣費(fèi)項(xiàng)目。”15日，濟(jì)南移動(dòng)用戶(hù)方永提出疑問(wèn)，自己從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)，怎么會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用呢?
類(lèi)似情況還出現(xiàn)在趙慶田身上，他用的是48元的移動(dòng)話(huà)費(fèi)套餐，但近日查話(huà)費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)，月繳費(fèi)單中多了一個(gè)每月20元的流量包。“接到過(guò)不少中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)電話(huà)，但都明確拒絕了，沒(méi)想到還是給開(kāi)通了。”
就上述問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者16日致電中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，若經(jīng)過(guò)核對(duì)簽字、錄音等環(huán)節(jié)，確定增值業(yè)務(wù)、代收業(yè)務(wù)方面確實(shí)出現(xiàn)不規(guī)范運(yùn)作的情況，將會(huì)給客戶(hù)進(jìn)行雙倍退費(fèi)賠償。
同時(shí)其稱(chēng)，目前中國(guó)移動(dòng)在山東省內(nèi)已經(jīng)整頓、叫停了外呼業(yè)務(wù)(通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推薦移動(dòng)新產(chǎn)品)，相關(guān)代理機(jī)構(gòu)也已被停止業(yè)務(wù)開(kāi)通權(quán)限。
“這些業(yè)務(wù)從來(lái)沒(méi)用過(guò)”
“這兩個(gè)月感覺(jué)話(huà)費(fèi)有點(diǎn)多，就去營(yíng)業(yè)廳查了查，沒(méi)想到仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)交了這么多冤枉錢(qián)。”15日上午，方永頗為氣憤地對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者說(shuō)。
據(jù)了解，他目前使用著兩個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，一個(gè)是多年用下來(lái)的“138”開(kāi)頭號(hào)碼，為神州行輕松卡暢聊套餐;另一個(gè)是“152”開(kāi)頭的新號(hào)，用的是4G飛享套餐。前者套餐費(fèi)低，每月不到20元，后者套餐費(fèi)高，每月達(dá)到138元。但令人奇怪的是，兩個(gè)號(hào)碼中，均出現(xiàn)過(guò)被莫名扣費(fèi)的情況。
方永提供的話(huà)費(fèi)單顯示，其138開(kāi)頭號(hào)碼中，每月都會(huì)出現(xiàn)6元的代收費(fèi)項(xiàng)目，具體名稱(chēng)為“山東和教育平臺(tái)6元包A”;而在152開(kāi)頭號(hào)碼中，則出現(xiàn)過(guò)一個(gè)名為“咪咕閱讀”的5元扣費(fèi)項(xiàng)目。
“打出話(huà)費(fèi)單后，我專(zhuān)門(mén)在營(yíng)業(yè)廳找客戶(hù)經(jīng)理查了一下，發(fā)現(xiàn)138號(hào)碼從2015年就已經(jīng)開(kāi)始被收取這個(gè)每月6元的和教育平臺(tái)包，客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)是‘校訊通’業(yè)務(wù)。同時(shí)，這個(gè)號(hào)2015年以來(lái)還多次出現(xiàn)過(guò)一個(gè)叫‘小桔燈愛(ài)心包’的業(yè)務(wù)，每月扣費(fèi)5元。”方永稱(chēng)，這些業(yè)務(wù)名稱(chēng)他聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更別說(shuō)用過(guò)，但費(fèi)用確實(shí)都由他所交。“累計(jì)算下來(lái)，被扣費(fèi)用接近300元。”
與方永相比，趙慶田的“警覺(jué)度”明顯高了不少。
“7月底在甘肅出差時(shí)接到中國(guó)移動(dòng)方面的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，對(duì)方說(shuō)給推薦一個(gè)很好的套餐，我非常明確地拒絕了。”趙慶田表示，自己用的是48元的移動(dòng)套餐，包含“300分鐘通話(huà)、500M流量”，足夠日常使用，根本不需要升級(jí)。
不久，趙慶田回到濟(jì)南，想起以前自己手機(jī)也出現(xiàn)過(guò)被偷偷扣費(fèi)的情況，越來(lái)越不放心，就到營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)了一下。“果然已經(jīng)開(kāi)通了!”趙慶田說(shuō)。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者了解到，趙慶田被開(kāi)通的，是一個(gè)每月20元的流量包套餐，這會(huì)讓他每月流量多出2G。該套餐開(kāi)通后，前3個(gè)月為免費(fèi)試用，隨后開(kāi)始收費(fèi)。
“手機(jī)上沒(méi)收到過(guò)短信通知，如果我不查，3個(gè)月后就開(kāi)始收費(fèi)。”趙慶田說(shuō)，這種遭遇讓他心驚不已，“像是家里的后門(mén)隨時(shí)向小偷敞開(kāi)，只要我在家里放錢(qián)，就有被偷走的可能。”
事后維權(quán)耗時(shí)耗力
作為通信服務(wù)提供方，既然被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)、有效、合理解決，無(wú)疑是當(dāng)務(wù)之急。不過(guò)，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的事后處理，上述受訪(fǎng)者卻表示不滿(mǎn)。
“在營(yíng)業(yè)廳時(shí)，我就說(shuō)要跟他們進(jìn)行對(duì)質(zhì)。我通過(guò)什么方式開(kāi)通的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，有錄音或者其他證據(jù)都可以拿出來(lái)。”方永說(shuō)，但隨后營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)理并未調(diào)出相關(guān)證據(jù)，只是讓他回家等待投訴的處理結(jié)果。
數(shù)日后，方永接到客服電話(huà)，說(shuō)多扣的費(fèi)用已經(jīng)以話(huà)費(fèi)進(jìn)行了返還，但只有36元，因?yàn)樵?huà)費(fèi)賬單只能顯示最近6個(gè)月。“移動(dòng)既然能查到被扣費(fèi)的業(yè)務(wù)是從2015年開(kāi)通的，為什么只能退最近6個(gè)月的費(fèi)用。”方永說(shuō)，他并不滿(mǎn)意這一處理結(jié)果，決定繼續(xù)投訴。
又過(guò)了數(shù)日，另一位移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)可以按2015年為計(jì)費(fèi)開(kāi)始進(jìn)行計(jì)算，共計(jì)退費(fèi)288元。不過(guò)需要方永先給一個(gè)滿(mǎn)意的評(píng)分，然后才能處理。“我覺(jué)得問(wèn)題都沒(méi)有處理好，就要好評(píng)，不合理，就沒(méi)同意。”方永說(shuō)。
于是，反反復(fù)復(fù)，不斷打電話(huà)，從7月一直打到8月，經(jīng)過(guò)據(jù)理力爭(zhēng)，方永的這288元退費(fèi)才終于到賬。
趙慶田遇到的情況同樣煩心。知道被開(kāi)通新套餐后，他要求馬上退掉這一業(yè)務(wù)，但營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)經(jīng)理表示，目前該業(yè)務(wù)正在免費(fèi)試用期，只有到試用期結(jié)束時(shí)，本人親自拿身份證來(lái)營(yíng)業(yè)廳才能退訂這一套餐。“我已經(jīng)退休了，還要專(zhuān)門(mén)跑一趟。而且這是移動(dòng)自己的問(wèn)題，為什么還要客戶(hù)跑腿?”
16日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者來(lái)到山東移動(dòng)八一立交橋營(yíng)業(yè)廳，一名客戶(hù)經(jīng)理查詢(xún)過(guò)趙慶田的號(hào)碼后表示，由于這種20元流量包套餐是中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，所以需要機(jī)主本人到營(yíng)業(yè)廳親自取消，除此之外并沒(méi)有其他辦法。
值得關(guān)注的是，就在客戶(hù)經(jīng)理與經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者溝通的10多分鐘內(nèi)，已有兩位客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前向其詢(xún)問(wèn)與趙慶田類(lèi)似的問(wèn)題。他們都稱(chēng)自己在不知情的情況下，多出了每月20元左右的套餐費(fèi)。隨后，他們?cè)诳蛻?hù)經(jīng)理的指引下，去了專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴的房間。
山東移動(dòng)回應(yīng)：
已叫停省內(nèi)外呼業(yè)務(wù)
“從整個(gè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程看，移動(dòng)等通信商至少有兩個(gè)環(huán)節(jié)明顯不足。”對(duì)于方永、趙慶田等人遇到的情況，通信行業(yè)專(zhuān)家付亮分析說(shuō)。
首先，如果有新業(yè)務(wù)開(kāi)通，應(yīng)該給客戶(hù)一個(gè)開(kāi)通選擇項(xiàng)。比如發(fā)送短信，上面顯示將要開(kāi)通什么增值服務(wù)項(xiàng)目，客戶(hù)回復(fù)“是”才能開(kāi)通;或者留個(gè)回?fù)茈娫?huà)用以確認(rèn)。這樣誤開(kāi)通率會(huì)大幅降低。
其次，有的業(yè)務(wù)是先免費(fèi)試用的，到期后開(kāi)始收費(fèi)。這種情況下，在試用期結(jié)束、收費(fèi)期到來(lái)時(shí)，移動(dòng)也應(yīng)該給用戶(hù)發(fā)選擇項(xiàng)，明確用戶(hù)是否有繼續(xù)使用的意愿。 1/2 1 2 下一頁(yè) 尾頁(yè) |
