筆者：作為一家五星級(jí)旅游涉外飯店，金海灣國(guó)際飯店有著得天獨(dú)厚的濱海優(yōu)勢(shì)，來(lái)這里消費(fèi)的顧客群有什么消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣？

    顏炳鋒：我們的主要顧客群體還是以休閑度假、商務(wù)客人為主，其中高端商務(wù)客人和外賓居多。到店消費(fèi)的賓客，呈現(xiàn)出整體素質(zhì)高，消費(fèi)水平高，注重飯店的品質(zhì)、環(huán)境和服務(wù)這些特點(diǎn)�，F(xiàn)在有的賓客喜歡在網(wǎng)絡(luò)上選擇行程和預(yù)訂酒店，但大部分賓客是通過(guò)商務(wù)公司訂房。

    筆者：近年來(lái)，不少業(yè)內(nèi)人士表示高星級(jí)酒店的生存環(huán)境比以前嚴(yán)峻，您怎么看這種說(shuō)法？

    顏炳鋒：目前，由于受大環(huán)境的影響，高星級(jí)飯店確實(shí)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，政務(wù)市場(chǎng)的限制與嚴(yán)重萎縮，大客戶自建會(huì)所、投資酒店等都嚴(yán)重影響了高星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)。但是有危機(jī)就有生機(jī)，面對(duì)市場(chǎng)的新常態(tài)，高星級(jí)飯店必須在危機(jī)中積極尋求改變，不斷創(chuàng)新，通過(guò)調(diào)整客源、整合資源、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)推廣等等，尋找一條更適合的發(fā)展之路，這是目前酒店業(yè)的一種共識(shí)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、積極改變經(jīng)營(yíng)方向、重新做好市場(chǎng)定位，是高星級(jí)飯店勢(shì)在必行的改革方式和發(fā)展方向。

    筆者：金海灣國(guó)際飯店是如何應(yīng)對(duì)目前這種市場(chǎng)因素變化的？

    顏炳鋒：威海金海灣國(guó)際飯店作為一家景區(qū)內(nèi)的飯店，很早就將飯店定位為：人與自然和諧的飯店。面對(duì)目前各種市場(chǎng)因素的變化，飯店一方面對(duì)內(nèi)調(diào)整結(jié)構(gòu)，制訂了長(zhǎng)包房計(jì)劃和會(huì)員制計(jì)劃，加大對(duì)長(zhǎng)包房的促銷力度，強(qiáng)化對(duì)客人的定制化服務(wù)，以提高客房出租率，提升客房在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中的創(chuàng)收能力。一方面對(duì)外進(jìn)行資源整合，利用飯店擁有海上棧橋這一優(yōu)勢(shì)，在棧橋上建造碼頭，與小石島景區(qū)合作，開(kāi)通海上觀光航線。

    筆者：高星級(jí)酒店面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)有哪些優(yōu)勢(shì)？酒店在培養(yǎng)和人才引進(jìn)上，做了哪些工作？

    顏炳鋒：高星級(jí)酒店高度重視功能配置，硬件設(shè)施設(shè)備齊全、完備，重視服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注客人的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)，服務(wù)更加周到細(xì)致，提供全方位服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，安全保障性好，并倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，低碳出行。

    為建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的人才隊(duì)伍，為飯店的快速和諧發(fā)展提供人才保障。我們一是加強(qiáng)了與高等院校的合作和溝通，建立合作關(guān)系，先后成為山東大學(xué)（威海）、威海職業(yè)學(xué)院的實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，為飯店高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)奠定了基礎(chǔ)；二是飯店制定并實(shí)施了《金海灣國(guó)際飯店人才培養(yǎng)規(guī)劃》，實(shí)行員工發(fā)展雙通道管理模式，明確了專業(yè)技術(shù)人才和管理人才的培養(yǎng)辦法、職業(yè)發(fā)展路徑、評(píng)估辦法等，從不同渠道為飯店培養(yǎng)人才；三是建立與市場(chǎng)接軌的人才激勵(lì)機(jī)制，改革薪酬分配制度，使薪酬與人才的貢獻(xiàn)相匹配，優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境等等。

 

    筆者：金海灣國(guó)際飯店在提升酒店服務(wù)質(zhì)量上做了哪些工作？

    顏炳鋒：為了更好的為賓客服務(wù)，吸引世界各地喜歡休閑度假的賓客，我們不斷提升酒店服務(wù)品質(zhì)，例如實(shí)行服務(wù)型營(yíng)銷，做好終端客戶的維護(hù)，對(duì)來(lái)店消費(fèi)的客人進(jìn)行全程跟盯，針對(duì)不同客戶需求提供有針對(duì)性的服務(wù)；在飯店內(nèi)部，我們倡導(dǎo)員工用心做事、貼心服務(wù)，實(shí)行定制化服務(wù)和管家式服務(wù)，每月評(píng)選并獎(jiǎng)勵(lì)“海灣之星”，優(yōu)秀的服務(wù)案例全店內(nèi)推薦學(xué)習(xí)。餐飲方面，我們致力于倡導(dǎo)“健康、綠色、養(yǎng)生”的餐飲消費(fèi)理念，由綠色養(yǎng)殖基地購(gòu)進(jìn)原材料，所有菜品使用高湯提鮮，杜絕味精、雞精類食品添加劑，為賓客創(chuàng)造“綠色、放心”的飲食環(huán)境，諸如此類等等的措施。我們?cè)诓粩嗵岣叻��?wù)質(zhì)量的同時(shí)，更加注重專業(yè)人員的培訓(xùn)，使飯店的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，客人滿意度不斷提高。

 

    筆者：目前“金海灣號(hào)”豪華游輪正式運(yùn)營(yíng)，您認(rèn)為作為酒店在參與旅游項(xiàng)目時(shí)有哪些優(yōu)勢(shì)？

    顏炳鋒：小石島旅游景區(qū)是威海一家頗具海濱特點(diǎn)的代表性3A級(jí)景區(qū)，是威海具有50年雄厚實(shí)力的西港漁業(yè)集團(tuán)下屬企業(yè)，也是山東省首批12個(gè)省級(jí)休閑漁業(yè)示范點(diǎn)。此項(xiàng)合作，充分利用了小石島景區(qū)和威海金海灣國(guó)際飯店海上棧橋的地理優(yōu)勢(shì)。另外，飯店還設(shè)計(jì)包價(jià)訂房套餐，將海上旅游與客房預(yù)訂相結(jié)合，讓客人擁有一個(gè)不一樣的旅居體驗(yàn)。通過(guò)此次合作，在盤(pán)活資源、增加創(chuàng)收點(diǎn)的同時(shí)，極大地提升飯店的社會(huì)知名度，提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。